Полтавченко попросил не учить роботов call-центра онкодиспансера хамству

Правительство Петербурга вместе с онкологической службой города хотят создать единый call-центр для всех, кому необходимо попасть к онкологу. Главное, как отметил Георгий Полтавченко, чтобы роботы, которые будут работать в call-центре, не научились у людей плохому – хамству, нетерпеливости и бессердечности.

Знакомство с работой call-центра было одним из пунктов программы сегодняшнего визита Георгия Полтавченко в Городской клинический онкологический диспансер. Для записи на прием к врачу по направлению из поликлиники, на лучевую диагностику или на диспансерное обследование call-центр работает с начала 2014 года. Операторы сообщают также справочную информацию о работе вспомогательных служб и лекарственном обеспечении в онкодиспансере. Система мониторинга позволяет в режиме реального времени следить за количеством поступивших и обработанных вызовов, числе пациентов, записанных на прием, среднем времени ожидании в телефонной очереди.

В call-центре работают 5 операторов. За работой каждого из них можно следить на специальном сайте, также на "вооружении" call-центра есть автоинформатор – робот Елена. С ее помощью пациенты получают автоматические напоминания о дате и времени приема врача. Система распознает речь и может понимать, что отвечает человек на вопрос, придет ли он в назначенное время.

Директор петербургского Территориального фонда ОМС Александр Кужель попробовал сегодня, 28 июля, в присутствии журналистов дозвониться до call-центра: "Оператор сразу же спрашивает про направление от врача, - пояснил Александр Кужель, - и правильно делает".

Главный онколог Петербурга, главный врач онкодиспансера Георгий Манихас предложил распространить работу call-центра на масштабы всего города – то есть создать единый телефонный центр, где бы петербуржцы могли получать информацию о режиме работы всех онкологических учреждений и отделений в Петербурге и записаться на прием к врачу в любой точке города.

На вопрос главы Петербурга Георгия Полтавченко, чего сейчас не хватает городу для создания общегородского онкологического call-центра главный онколог Петербурга Георгий Манихас и председатель комитета по здравоохранению Валерий Колабутин в один голос ответили – людей.

"Робот не ругается, не волнуется, не грубит, внятно повторяет – это хорошо, – рассуждает Георгий Полтавченко, однако призывает бездумно не набирать людей для работы в call-центре. - Проще всего – набрать всяких, чтобы они плохому роботов научили".

Глава города предложил также нанимать на работу людей с ограниченными возможностями: они уже с удовольствием работают дома, обрабатывая звонки, поступающие в районные call-центры.

По словам Георгия Манихаса, возможности автоинформатора нужно использовать для приглашения петербурженок на скрининг рака груди, диспансерные осмотры и получение лекарств. Каждый год в Петербурге выявляется около 2,5 тысяч новых случаев рака молочной железы, 26 тысяч женщин стоят на диспансерном учете.

Автоинформатор мог бы приглашать всех женщин города старше 55 лет на профилактическое маммографическое исследование – по словам главного онколога Петербурга, оборудование и возможности для этого есть. Цифровое изображение с маммографа поступает в экспертный центр при Городском онкологическом диспансере, где врачи могут смотреть снимки и делать свои заключения. В таком режиме работают всего 6 поликлиник Петербурга, но еще 40 ЛПУ, как пояснил председатель комитета по здравоохранению Валерий Колабутин, заявили о своей готовности включиться в проект.

Говоря о проблемах онкологической службы города, Георгий Манихас напомнил градоначальнику о дефиците аппаратов для лучевой терапии и о постоянно срывающихся планах по строительству отдельного лучевого блока в Ульянке.

"Онкологические заболевание — одна из основных причин смерти в Петербурге, поэтому город постоянно выделяет средства на онкологическую помощь, но так получилось, что та организация, с который был заключен договор на проектирование лучевого блока, не справилась с задачей, и мы были вынуждены расторгнуть договор. Сейчас ведется работа с новым проектировщиком, мы обязательно выправим ситуацию. По мере готовности проекта начнем создавать лучевой центр, потому что городу он очень нужен", - отметил Георгий Полтавченко.

Как сообщил главный врач Городского онкодиспансера, договор на проектирование здания лучевого блока и переноса поликлинического отделения с Березовой аллеи на проспект Ветеранов будет подписан в ближайшие дни: в конце июля - начале августа.