У туриста есть права!
Лето и начало осени - это период отпусков, когда основная масса людей отправляется на заграничные курорты или в круизы по России. Чтобы отдых ничто не омрачило, прежде чем заключить договор с туристической фирмой, необходимо ознакомиться с правами потребителя туристского продукта.
Хотелось бы обратить внимание на то, что деятельность туристических фирм регламентируется тремя основными документами: Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и законом «О защите прав потребителей».
С 1 июня 2007 года вступили в силу изменения в Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ. Согласно поправкам к Закону отменено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Теперь федеральными органами исполнительной власти в сфере туризма ведется единый федеральный реестр туроператоров. Поэтому, обращаясь в туристическую фирму, попросите ее сотрудника предъявить вам не лицензию, а документ, подтверждающий нахождение этой компании в реестре.
Какими правами обладает турист совершающий путешествие?
Статьей 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ установлено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
• свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (месте) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
еспрепятственный доступ к средствам
Обязанности туроператора
В новой редакции Закона четко оговорены обязанности и ответственность туроператора и турагента, чего раньше не было. «Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристический продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками». Туроператор несет полную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристический продукт, независимо оттого, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами за действие или бездействие третьих лиц, в том числе и турагента. Таким образом, все свои претензии потребитель может предъявить непосредственно туроператору.
Содержание договора
В статье об особенностях реализации туристского продукта указаны существенные условия, которые в обязательном порядке должны быть отмечены в договоре между туроператором и туристом. В их числе: полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес, реестровый номер оператора. В договоре четко прописывается информация о программе пребывания, маршруте, условиях путешествия и проживания, питании, услугах по перевозке, о наличии экскурсовода и дополнительных услугах. А также то, что претензии турист может предъявить туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, и они подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения.
Можно даже потребовать расторжения договора в связи с существенным нарушением его условий (это в первую очередь ухудшение тех условий путешествия, которые были указаны в туристской путевке) или существенным изменением обстоятельств и возвращения уплаченной по нему суммы. Знание своих прав поможет застраховаться от различных неприятных ситуаций и испорченного отпуска.
На заметку
Является нарушением: Пункт договора устанавливает, что продавец имеет право изменить сроки начало путешествия, изменить заказанную Покупателем (туристом) гостиницу на равноценную или выше классом. Согласно ст. 310 ГК РФ одностороннее изменение его условийне допускаются.
Является нарушением: Пункт стандартного договора предусматривает «внесение 200 евро при заключении договора в качестве задатка». Это противоречит ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о цене предоставляется в рублях.
Является нарушением: Пункт договора, в случае отказа туриста от тура, он выплачивает штрафные санкции установленные туроператором. Это Нарушение ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 2 ст. 782 ГК РФ, которая указывает право заказчика отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Советы туристам
Если отель, в который Вы приехали не имеет ничего общего с фотографиями в рекламном проспекте. Бассейн закрыт на ремонт, отель далеко от моря, а на фотографиях на берегу моря. Прежде всего, проинформируйте турагентствои принимающую сторону о том, что отель не соответствует той информации, которую Вам предоставили при заключении договора. Потребуйте замены отеля на отель такой же категории, но в котором не ведутся строительные работы и который расположен на первой линии. Требование лучше всего составить в письменном виде и вручить под расписку представителю принимающей стороны, а кроме того, по факсу отправить в турагентство. В требовании укажите срок для изменения отеля, например сутки.
Если проблема не будет решена, надо позаботиться о сборе доказательств: сфотографируйте или снимите на камеру условия проживания в отеле. Можно вместе с туристами, проживающими в том же отеле, составить протокол о выявленных Вами недостатках. В протоколе укажите Ф.И.О. туристов,их адреса и контактные телефоны, чтобы их при необходимости можно было пригласить для дачи свидетельских показаний в суде. Вернувшись из путешествия,в течение 20 дней подайте претензию турфирме, в которой изложите суть проблемы,и потребуйте соразмерного уменьшения цены выполненной услуги. Срок рассмотрения Вашего требования составляет 10 дней со дня получения.
Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристических услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условие договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условийне допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон в письменном виде.Турагент или туроператор, сообщает информацию о замене отеляпо прибытиив страну временного пребывания, нарушая ст. 8,10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишаюттуриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия. Чтобы избежать подобной ситуации, рекомендуем внимательно читать договор, который вы заключаете с турфирмой. Если в нем содержится условие, «разрешающее» фирме замену отеля, требуйте, что бы этот пункт был исключен из вашего договора.
Информация предоставлена:
Консультационный центр для потребителей ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ХМАО-Югре»